Блог olenka.ai ru
Почему уходят клиенты и как их вернуть
отдел продаж

Почему исчезают ваши клиенты и как их вернуть

Кажется, ещё вчера вы были довольны своими продажами, а сегодня теряете постоянных покупателей. Видите «брошенные» в корзинах продукты, падение оборотов и изо всех сил пытаетесь исправить ситуацию, но даже скидки не помогают.

Процесс, когда вашими услугами перестают пользоваться, называют оттоком. Специалисты даже рассчитывают его коэффициент, чтобы оценить риски. Для этого нужно разделить количество потерянных покупателей на исходное. Чем выше полученное значение — тем хуже для бизнеса. Почему случается отток и как с ним справиться?


Причины потери клиентов


Отток как таковой вызывают много факторов — мы рассмотрим самые распространённые.


Плохое качество продукта


Это — веская причина оттока, ведь современный потребитель может «простить» немало незначительных «ошибок», когда качество товара или услуги на высоте. Если оно изначально не оправдало ожиданий или каким-то причинам ухудшилось — отток неизбежен.


Отсутствие (потеря) интереса


Человеческие предпочтения со временем меняются — это нормально. Появляются новые потребности и увлечения, люди уходят работать в другие отрасли. Вполне возможно, что ваша аудитория уже давно не ваша, а вы этого не заметили — не перестроились под неё или не обновили базу контактов. 


Более выгодная альтернатива


Если клиенты не были адвокатами вашего бренда, они легко переметнутся к конкуренту, чтобы получить дополнительные выгоды. Это может быть что-то незначительное, например, более быстрая доставка, или, напротив, продвинутые решения, которые вы игнорируете.


Плохой сервис


Людям свойственно возвращаться туда, где им было хорошо. Возможно, ваш менеджер был уставшим и обслужил клиента недостаточно учтиво. Может, он напутал с заказом или забыл сообщить нечто важное о компании. 


Личные обстоятельства


Иногда причина оттока — обстоятельства личного характера или непреодолимой силы. Это может быть переезд, снижение уровня доходов, отсутствие потребности в продукте в будущем и пр. Ещё один пример — массовый отток клиентов почти во всех сферах бизнеса из-за пандемии COVID-19.

Что делать, чтобы быстро определить причины оттока клиентов и прекратить его? Существует немало тактик, но мы предлагаем рассмотреть те, которые легко автоматизировать благодаря искусственному интеллекту.


Как Olenka.ai поможет вернуть и удержать клиентов


Голосовой робот Olenka.ai — это коммуникационная программа, созданная для автоматического телефонного обзвона. Этот умный бот поможет быстро и эффективно обработать даже гигантскую телефонную базу, выяснить причины оттока и превратить в тёплых тех лидов, которые «охладели» к вашему бренду.


Качество: NPS-опрос


Чтобы понять отношение клиентов к продукту или компании, не обязательно проводить дорогое маркетинговое исследование. Остановитесь на простом и быстром NPS-опросе — он определяет лояльность покупателей, то есть уровень их фактической удовлетворенности.

Для этого достаточно задействовать 10% вашей клиентской базы, они станут участниками автообзвона, для которого можно использовать Olenka.ai. Робот попросит людей из фокус-группы оценить вас или ваш продукт по шкале от 1 до 10 и выяснит, почему они дают вам тот или иной балл. В результате у вас будет представление о процентном соотношении адвокатов бренда, нейтральных и отрицательно настроенных потребителей. Подробно о проведении NPS-опроса мы рассказывали в этом материале.


Интересы: сегментация аудитории


Как узнать, действительно ли клиенты из базы данных — ваши? Организуйте автообзвон по всей базе контактов, которая у вас есть. Это поможет узнать, кому и почему ваши услуги уже не нужны, кто и что хотел бы улучшить, а кого всё и так устраивает. Если нужно, программа обзвона вежливо извинится, предложит альтернативу или дополнительные услуги.

У Olenka.ai высокая пропускная способность — робот обзванивает до 12 000 номеров в час. Мы настроим сегментацию так, чтобы вы получили массивы информации согласно потребностям бизнеса. Например, отдельные списки гарантированно тёплых лидов, возможных проблем и пожеланий от клиентов и пр. Olenka.ai автоматически обновит данные в CRM и выдаст их в виде отчёта.


Борьба с конкурентами: персонализация


Когда вы знаете о клиентах больше (ведь база уже сегментирована, потребности обнаружены), с каждым покупателем можно работать индивидуально.
Предположим, у вас небольшой бизнес по продаже канцелярских товаров. Вы знаете, что Екатерина Петровна одновременно готовит к школе троих детей, а дочь Ирины Николаевны увлекается живописью. Мы интегрируем голосового бота Olenka.ai с вашей CRM и настроим его так, чтобы первой маме он предлагал приятные цены на школьные принадлежности, а второй сообщал о скидках на аксессуары для рисования.


Лучший сервис телефонного обзвона


В отличие от менеджера умный робот ничего не забывает. Он напомнит вовремя сделать плановый заказ, будь то большая поставка товара для сети магазинов или 2 упаковки питьевой воды для семьи, сообщит детали доставки заказа и предложит билеты на мероприятие и пр.


Личные обстоятельства: внимание


Даже когда клиент по каким-то причинам — уже не ваш покупатель, не стоит сжигать мосты. С Olenka.ai вы всегда сможете поздравить его с днём рождения, новым годом, сообщить о новых сервисах, которые могли бы его заинтересовать и т. д.

Когда клиент чем-то недоволен, самый простой способ выяснить, чем именно и как исправить ситуацию, — спросить у него лично. У вас отток покупателей, а вы ещё не решили, как их возвращать? Позвоните нашему маркетологу и запишитесь на бесплатную консультацию!